MS Teams telefooncentrale werkt anders en kent aandachtspunten

In deze blog vertel ik over de ‘aandachtspunten’ van het gebruik van de MS Teams telefooncentrale in vergelijking met een traditionele cloudtelefooncentrale. Ik geef functionaliteiten aan die er verloren gaan, of net anders functioneren en waar je dan toch rekening mee dient te houden wanneer je voor de optie van MS Teams kiest, want anders kan voor specifieke organisaties wel een goede oplossing zijn.

De marketing power rond MS Teams is groot. Laten we daarom eerst even kijken naar de voordelen en functionaliteiten die in de PR-uitingen worden gepromoot.

De 5 voordelen van bellen via Teams

De voordelen van MS Teams worden gepresenteerd met de overtuiging dat we vooral hybride werken. Het nieuwe werken is een combinatie van thuis en op kantoor werken. En bellen moet in dat nieuwe werken worden geïntegreerd. De introductie van traditioneel bellen binnen Microsoft Teams biedt daarom vijf voorname voordelen, of ligt dit toch genuanceerder:

  • Effectiviteit: alle communicatie wordt gedaan vanuit één applicatie. Je medewerkers werken dus efficiënter en kennen het intuïtieve platform. Gezegd dient te worden dat cloudtelefooncentrales ook ontwikkelingen doormaken. Er worden App’s geintroduceerd. Zo is bijvoorbeeld mogelijk bestanden te delen en te werken met presencen gekoppeld aan een agenda.
  • Flexibiliteit: bellen via Teams is locatie- en device-onafhankelijk. Zo kun je makkelijk schakelen tussen werken op kantoor, thuis of onderweg. Via laptop, desktop, smartphone of headset. Dit geldt ook voor andere telefonie oplossingen, omdat die App’s ook op mobieltjes kunnen worden geïnstalleerd.
  • Schaalbaarheid: De service is maandelijks opzegbaar en het aantal gebruikers kan eenvoudig op- of afgeschaald worden. Dit geldt voor veel cloudoplossingen.
  • Eenvoudig beheer en onderhoud: het platform verbetert continu en breidt telkens uit. Deze updates worden automatisch gedaan, dus daar heeft de IT-afdeling van jouw organisatie geen omkijken naar. De betrouwbaarheid en beveiliging zijn bij Microsoft van hoog niveau. Ook dit is niet uniek. De leveranciers van cloudtelefonie oplossingen hebben ook uitgebreide maatregelen genomen, omdat ze willen voorkomen dat hun klanten met hoge rekeningen worden geconfronteerd.
  • Kostenbesparing: een telefooncentrale vraagt een forse investering in hardware en onderhoud. Die kosten hoef je niet te maken wanneer je Teams als telefooncentrale gebruikt. Je maakt eenmalige kosten voor het inrichten van je telefooncentrale en weet daarna precies welke kosten je per maand kwijt bent. Ook bij andere cloudtelefooncentrales hoef je niet te investeren in de hardware en software van een telefooncentrale en maak je alleen kosten voor de initiële inrichting. Omgekeerd als je een strategische keuzemaakt voor een telefooncentrale die je niet wilt delen met andere gebruikers valt Teams af.

Bellen via Microsoft Teams biedt onder meer de volgende functionaliteiten:

  • Bereikbaar op een vast toestel, mobiele telefoon of desktop/laptop;
  • Wachtrijen instellen;
  • Doorschakelen naar collega’s;
  • Koppelingen met Outlook-agenda en contacten;
  • Nummerbehoud;
  • Elektronische voicemail;
  • Automatische afwezigheidsmeldingen wanneer je in vergadering zit;
  • Beheer van eigen bereikbaarheid, doordat afwezigheidsmeldingen op gebruikersniveau zijn in te stellen;
  • Teams-meetings met inbelmogelijkheid voor externen, door middel van een apart inbelnummer.

Er is geen mogelijkheid tot het omleiden van telefonieverkeer, bijvoorbeeld in het geval van een calamiteit. Wanneer er een storing is bij MS Teams dan ben je niet meer bereikbaar. Bij een cloudtelefooncentrale kun je telefonieverkeer via de siptrunk omleiden naar bijvoorbeeld een mobielnummer.

Bespreken functionaliteiten op gebruikersniveau

Met enkel de MS Teams telefooncentrale lever je ook in op gebruikersniveau. Het belangrijkste is dat er geen centraal beheer is over de gebruikers. Zo kan iedereen zijn eigen instellingen bepalen. Denk hierbij aan hun eigen bereikbaarheid en of ze wel of niet bij een belgroep horen. Veel functionaliteit klinkt goed. Gebruikers moeten er ook mee om kunnen gaan. Dit is potentieel een extra belasting van de ICT Helpdesk.

Overige beperkingen zijn:

  • Wanneer je bezet of uitgelogd bent, wil je dat iemand die jou belt meteen wordt doorgeschakeld naar het algemene nummer of een directe collega. Bij de MS teams centrale is dit alleen mogelijk op basis van de “niet beantwoordingstijd”. Of je nu bezet of uitgelogd bent, de beller zit eerst 20 seconden voor niks te wachten tot hij wordt doorgeschakeld. Bij een traditionele telefooncentrale is er geen wachttijd.
  • Je kunt de Team App installeren op meerdere apparaten, bijvoorbeeld PC/laptop, smartphone en tablet. Wanneer je in gesprek bent, zal een volgend binnenkomend gesprek over gaan op alle andere actieve apparaten. MS Teams neemt niet waar dat je bezet bent. Pas na de “niet beantwoordingstijd” stoppen je overige apparaten met rinkelen.
  • De functionaliteit van een wisselgesprek staat altijd aan en is niet uit te zetten.
  • Je kunt niet bepalen welke nummerweergave moet worden meegezonden bij een uitgaand gesprek. In een traditionele telefooncentrale kun je bijvoorbeeld kiezen tussen het hoofdnummer van de locatie of het telefoonnummer van de gebruiker.

Bespreken functionaliteiten op groepsniveau

Eén van de grootste verschillen met groepen is dat binnen MS Teams een groep altijd een wachtrij heeft. Dit lijkt in eerste instantie geen groot probleem te zijn, maar bij een wachtrij zit standaard een wachtmuziek. Het liefst wil je de beller een overgangstoon laten horen zodat hij het gevoel heeft dat hij echt wordt doorverbonden met iemand. Die wel bekende overgangstoon heeft de MS Teams telefooncentrale niet. De beller zal altijd een wachtmuziek horen en daarmee altijd het gevoel krijgen dat hij in een wachtrij staat. Andere beperkingen zijn:

  • Er zit vertraging in de beantwoording van een groep. Wanneer je het hoofdnummer wilt koppelen aan een groepje met collega’s betekent dit dat je bij elk gesprek de klant een wachtmuziek geeft en jijzelf bij het aannemen 2 seconden moet wachten om te beginnen met praten.
  • De standaard wachtrijfunctie van de MS Teams centrale heeft geen “break-out” mogelijkheid. Met een echte telefooncentrale kun je de beller op den duur een keuze geven door middel van het volgende gesproken bericht: “Wilt u niet langer wachten druk dan op 1 en spreek uw informatie in dan bellen wij u terug.”
  • Zelf in- en uitloggen in groepen is mogelijk, maar je kan geen restricties instellen. Ofwel iedereen kan zichzelf uitloggen waardoor niemand een inkomend gesprek zal aannemen en de klant eindeloos blijft wachten.
  • Wanneer een beller in de wachtrij zelf de verbinding verbreekt, blijft het gesprek 20 seconden lang “rinkelen”. Hierdoor kan een gesprek worden aangenomen waar geen beller meer achter zit.

De MS Teams telefooncentrale in combinatie met mobiel

Wil of maakt jouw organisatie gebruik van vast mobiel integratie? Dan zijn er nog een aantal beperkingen waar je rekening mee dient te houden.

  • Mobiel gebruikers moeten alle gesprekken via de Teams app op hun telefoon voeren zodat hun bezet status voor hun collega’s inzichtelijk is. Dat bellen via de app zal in de praktijk niet gebeuren. Ook zal in dit geval het (privé) 06 nummer worden uitgestuurd i.p.v. het zakelijke nummer.
  • Gesprekken via de Teams app lopen niet via de bundel van je mobiele abonnement. Deze verlopen via de netlijn van de organisatie waardoor er extra kosten worden gemaakt. Dit is helemaal zuur wanneer je een onbeperkt bellen bundel op je mobiel hebt.
  • De gesprekken die je via de Teams app voert, verlopen via data. Wanneer je van WiFi overschakelt naar 4G, wordt de verbinding verbroken. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren op het moment dat je thuis een gesprek start en vervolgens al bellend de deur uit gaat.
  • De kwaliteit van een gesprek via een datanetwerk wordt bepaald door de kwaliteit van het datanetwerk. Uit de praktijk weten we dat dit sterk kan wisselen van professioneel beheer tot huis-tuin en keuken oplossingen. De betrouwbaarheid van een ‘normaal’ gsm-gesprek is veel beter dan een datagesprek dat je via de Teams app voert.

Moderne telefonie is tegenwoordig veel meer dan bellen en gebeld worden. Ga naar het contactformulier om een keer vrijblijvend van gedachte te wisselen met een deskundige.

Met vriendelijke groet, 

Namens Loket Telefonie onze kasteelheer

Rob Claassens 

+31(0)40 303 0000 

info@lokettelefonie.nl

Eén reactie op “MS Teams telefooncentrale werkt anders en kent aandachtspunten

  1. Met een telefonie oplossing geïmplementeerd over meerdere netwerken, bijvoorbeeld VoIP en Teams of VoIP en mobiel ben je minder gevoelig voor storingen. Afgelopen 2 weken waren er ernstige verstoringen met MS Teams bellen. CastelloServe met LoketTelefonie gebruikt de herroutering van oneCentral, als MS Teams gebruikers niet bereikbaar zijn via het Microsoft-nertwerk:

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *